La plupart des concessionnaires et des clients parlent à la fois de service client et d’expérience client. Ce sont deux concepts déroutants pour beaucoup.
Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle selon Gentleview, agence de référencement SEO, est le processus d’assistance aux clients avant, pendant et après l’achat d’un véhicule et son entretien. Si vous êtes propriétaire d’une concession automobile et qu’un client souhaite prendre rendez-vous pour l’entretien périodique de son véhicule et qu’il s’adresse à vous, le fait de l’aider à prendre rendez-vous relève du service à la clientèle. Un bon service à la clientèle entraîne la satisfaction du client et des relations à long terme avec lui, ce qui favorise sa fidélisation et améliore les ventes.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est la façon dont les clients perçoivent la qualité de leur interaction avec votre concession. L’interaction et l’expérience ne se limitent pas à un seul support, mais à l’expérience globale sur plusieurs plateformes et cycles.
Essayez toujours de fournir la meilleure expérience client tout au long du parcours de votre client dans votre concession. De nombreux concessionnaires commettent l’erreur de se concentrer uniquement sur une étape particulière, en oubliant les autres. Par exemple, si votre client vit une expérience merveilleuse pendant le cycle d’achat du véhicule, mais pas pendant l’entretien du véhicule, l’expérience globale du client n’est pas souhaitable.
Quelles sont les différences entre le service client et l’expérience client ?
- Le service à la clientèle est un aspect du parcours du client, tandis que l’expérience client est l’expérience globale du client avec la concession.
- Le service client est instantané ou réactif, alors que l’expérience client est réactive ou proactive. La réactivité règle le problème pour l’instant, mais elle peut ou non le régler à l’avenir. En revanche, la proactivité permet de régler définitivement le problème, car les préoccupations et les solutions ont été préalablement pensées et analysées et il n’y a pas de place pour l’erreur.
- Il existe des équipes spécifiques chargées de fournir un bon service à la clientèle, mais des équipes spécifiques ne peuvent à elles seules garantir une bonne expérience client. Seule une culture de concession centrée sur le client peut l’assurer.
- Le service à la clientèle peut être fourni pour des problèmes spécifiques soulevés par les clients. D’autre part, l’expérience client doit être façonnée à partir des leçons tirées des problèmes précédents des clients.
- Offrir un bon service à la clientèle est relativement facile, mais offrir une bonne expérience client est un défi qui nécessite beaucoup de recherche, de processus et d’employés dévoués.
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